Digitale Touchpoints
Die digitalen Kundenkontaktpunkte, an denen Du Dich positionieren kannst.
Digitale Customer touchpoints
Kunden-Kontaktpunkte kennen
und die Customer-Journey optimieren
Was ist ein Touchpoint?
Ein Touchpoint bzw. Customer Touchpoint bezeichnet einen Kundenkontaktpunkt.
Es ist ein Ort oder eine (digitale) Erfahrung, an dem oder bei der Du mit Deinen zukünftigen und bestehenden Kunden in Berührung kommen kannst.
Dazu kann jeder Punkt als Kontaktpunkt gezählt werden, an dem ein Nutzer und (potenzieller) Kunde während seines Informations- und Kaufentscheidungsprozesses auf Dein Unternehmen und Dein Produkt treffen kann oder bereits trifft.
Je nach Komplexität des Entscheidungsprozesses auf dem Weg zum Kauf gibt es eine unterschiedlich große Anzahl an Touchpoints entlang des gesamten Informations- und Kaufweges Deines Kundens.
Die Erfahrungen und Erlebnisse an den Berührungspunkten sind dabei unterschiedlich wichtig für die Kunden auf der Kundenreise und dementsprechend hat jeder Touchpoint eine eigene Bedeutung.
Digitale Touchpoints kennen – Zielgruppe treffen
Warum es wichtig ist, die Kundenkontaktpunkte zu kennen:
Wenn Du weißt, wo sich Deine Zielgruppe und potenziellen Kunden im Laufe Ihres Kaufentscheidungsprozesses:
- aufhalten
- informieren
- sich eine Meinung bilden
- vergleichen
- ihre Entscheidung abwägen
- sich inspirieren und beeinflussen lassen
- sowie letztendlich ihre Entscheidung zum Kauf treffen
kannst Du dieses Wissen nutzen, um an genau diesen analogen und digitalen Touchpoints optimal in Erscheinung zu treten und für Deine Zielgruppe mit Deinem Unternehmen und Deinem Produkt sichtbar werden.
Touchpoints – Wenn Du weißt,
wo sich Deine (potenziellen) Kunden sich
aufhalten und informieren,
kannst Du dort sichtbar werden,
überzeugen und Wirkung erzielen!
Touchpoints im Kaufentscheidungsprozess:
die digitalen Berührungspunkte positiv gestalten
& Kaufprozess beeinflussen
Unter einem Touchpoint versteht man den jeweiligen Berührungspunkt, mit denen Nutzer – Deine Zielgruppe – im Verlauf der Kundenreise in Verbindung zum Unternehmen und dessen Inhalten, Auftritten und Botschaften kommen.
Das eigentliche Erlebnis des Nutzers entscheidet darüber, wie der jeweilige Kontaktpunkt / Berührungspunkt erlebt wird und welchen Eindruck das Unternehmen dabei hinterlässt.
Jeder Touchpoint eignet sich besser oder schlechter für die unterschiedlichen Phasen im Kaufentscheidungsprozess und der Kundenreise Deines potenziellen Kunden und Nutzers.
Zu unterscheiden sind Touchpoints ganz allgemein in interaktive (z.B. eine Website), statische (z.B. Broschüren) oder auch menschlichen Punkte (z.B. die Verkaufsberatung), an denen eine Berührung / Interaktion zwischen Nutzern / der Zielgruppe und Unternehmen stattfindet (oder stattfinden kann).
Eine weitere Unterscheidung kann in analoge und digitale Touchpoints gemacht werden.
An jedem Touchpoint – ob analoger oder digitaler Touchpoint – sammelt der Kunde Eindrücke, die ein Gesamtbild (seine subjektive Wertung) bei ihm hinterlassen. Die Touchpoints können somit positive aber auch negative Eindrücke erzeugen.
Aus den unterschiedlichen Erlebnissen an allen Touchpoints, ergibt sich dann ein (mehr oder weniger) rundes Bild für den Kunden, wie er / sie den gesamten Prozess und das Erlebnis mit dem Unternehmen empfindet bzw. empfunden hat und mit welchem Eindruck er / sie die Touchpoints wahrnimmt.
Im besten Fall ist das Erlebnis positiv und eindrucksstark.
Touchpoints bewerten – Kontaktpunkte im Kaufprozess
Analysiere alle Touchpoints
Bestehende Touchpoints finden:
Welche analogen und digitalen Touchpoints gibt es?
Wie ist die Präsenz an dem jeweiligen Touchpoint?
Bewerten des Touchpoints anhand individuellem Bewertungsschema
Bewerten des Touchpoints mithilfe von Webanalyse-Tools
Neue Touchpoints finden:
Gibt es Touchpoints, an denen sich Kunden aufhalten, suchen oder sich informieren, an denen Dein Unternehmen noch nicht präsent ist
Ordne die Touchpoints der jeweiligen Kaufphase zu
Um einen Touchpoint bewerten zu können, ist es hilfreich ein Verständnis für den Kaufentscheidungsprozess des Kunden zu entwicklen. Dazu eignet sich das SEE-THINK-DO-CARE Modell, welches den Nutzer und potenziellen Kunden in unterschiedliche Phasen einteilt.
Kundensicht einnehmen: Verstehe die Kundenreise und wo Berührungspunkte möglich sind
Die Customer Journey – die Kundenreise zu verstehen ist sehr wertvoll, um wichtige Touchpoints finden zu können. Jetzt weißt Du, wo es sich lohnt, sichtbar zu werden und Touchpoints zu setzen.
Überprüfe: Sind die Touchpoints stimmig und führen sie den Nutzer sinnvoll durch die Kundenreise?
Bedenke: Es gibt nicht DIE eine Kundenreise – jeder Mensch handelt und entscheidet individuell. Dennoch gibt es Überschneidungen, die eindeutig zeigen, wo welcher Eindruck zählt und wo welche Information geliefert werden muss, um zu überzeugen.
Touchpoint Bewertung entlang der customer journey
Um Touchpoints bewerten zu können hilft es Bewertungsfaktoren heranzuziehen,
mit dessen Hilfe die Wichtigkeit des Touchpoints bestimmt wird:
- Touchpoint der jeweiligen Kaufphase zuteilen
-> ein Touchpoint kann dabei auf in allen Kaufphase eine entscheidende Rolle spielen - Ziel des Nutzers am jeweiligen Touchpoint definieren
- Bedeutsamkeit für den Nutzer heranziehen
– > dazu kann die Wichtigkeit des Touchpoints mithilfe des
moments of truth Prinzip bewertet werden - Web-Analyse und Tracking Tools nutzen, korrekt implementieren und professionell auswerten
- Erwartungshaltung des Nutzers definieren
- Einfluss auf die Markenbildung heranziehen
Kenne und gestalte alle Touchpoints
positiv und kreiere
ein wirksames und erinnerbares Gesamterlebnis.
Touchpoints optimieren & Kontaktpunkte nutzen
Analysiere die einzelnen Touchpoints – analoge und digitale Touchpoints – und finde passende Kategorien: Welche Touchpoints sind die wichtigsten? Wie häufig wird der Touchpoint in der Customer Journey genutzt? Was erfährt der Nutzer dort? Welcher ist kaufentscheidend? Wo finden negative Erlebnisse statt? Wie kann ein Touchpoint ideal einen weiteren ergänzen und Überleitung schaffen? Die Customer Journey ist teils sehr komplex und individuell. Es lohnt sich jedoch damit auseinanderzusetzen und konkret die Kundenbrille aufzusetzen.
Beispiel einer Möglichkeit, die Touchpoints zu bestimmen und zu kategorisieren:
Touchpoints Beispiele
Drei wichtige, digitale Touchpoints:
Touchpoint Beispiel: Deine Website
- Einer Deiner wichtigsten Touchpoints, wo Dein UN digital stattfindet und erlebbar wird
- Deine virtuelle Adresse
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Dreh & Angelpunkt für Deine Online Marketing Maßnahmen (SEO / SEA / E-Mail Abos, Downloads Shop, Content-Hub – Blog)
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Dieser Touchpoint „gehört“ Dir (Du bist im Vergleich zu Social Media Plattformunabhängig)
DO´S
Touchpoint Website – was Du beachten darfst
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Suche Dir gängiges ein System, dass leistungsstark ist und Dir die Möglichkeit gibt, „aufzurüsten“. Empfehlung: WordPress
- Wähle ein System, dass Du verstehst & selbst bedienen kannst.
- Informiere Dich über SEO-Grundlagen! Die schönste Website nützt Dir nicht viel, wenn sie nicht auffindbar in Suchsystemen ist.
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Achte auf technischen Standards (responsive Design, Pagespeed, HTTPS).
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Baue kontinuierlich sinnvolle, nutzerzentrierte Inhalte auf
- Achte auf eine sinnvolle Nutzerführung & ein sehr gutes Nutzererlebnis
Touchpoint Beispiel: Google
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Meist genutzte Suchmaschine (Marktanteil von über 90 Prozent in D.)
- Laut Statista deutschlandweit ca. 90 Millionen Suchanfragen pro Tag*
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Du kannst mit Deiner Website und ihren Inhalten sichtbar werden und Besucher auf Deine Seite ziehen, wenn Du strategisches Suchmaschinenmarketing betreibst.
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& Endlich werden Kunden DICH finden, wenn diese nach einem Problem oder einer Lösung suchen (anziehendes Marketing).
- Zur rechten Zeit am rechten Ort in der Kundenreise sein – Mit SEA „an & aus“ in den Suchergebnistreffern mit cleverem Kampagnenmanagement. Mit Suchmaschinenoptimierung – SEO – in der organischen Suche auffindbar werden.
DO´S
Touchpoint Google – was Du beachten darfst
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SEO ist eine eher langfristige Maßnahme, in die Du konstant Zeit investieren musst. SEA ist kurzfristig, hier brauchst Du Budget & ein sehr gutes Kampagnen-Management.
- Merke: Google will für den Nutzer das beste Ergebnis für die Suchanfrage liefern. Erarbeite die Inhalte, die der Suchintension des Nutzers entsprechen, relevant, einzigartig und sehr gut sind.
- Die technische Basis Deiner Website muss stimmen, um ein sehr gutes Nutzerergebnis zu kreieren und den Google Anforderungen zu entsprechen.
Touchpoint Beispiel: Social Media
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Du kannst (meist) kostenlos und relativ einfach ein Social Media Profil erstellen und zum „Sender“ werden.
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Du kannst Deine Marke erlebbar machen: Storytelling, Nahbarkeit, Insights…Dein virtuelles Schaufenster…Du als Mensch… 24/7 präsent: All das ist in den sozialen Netzwerken möglich.
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Du hast die Möglichkeit, die „Social Suchsysteme“ (YouTube, Pinterest, Hashtag-Suche in Instagram) für Dich zu nutzen und in der Suche der Plattformen sichtbar werden.
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mittels Ads & gutem Targeting bietet sich Dir die Chance, sehr genau Deine Zielgruppe zu erreichen (Push-Werbung)
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& Endlich werden Kunden DICH finden, wenn diese nach einem Problem oder einer Lösung suchen (anziehendes Marketing)
- Super Touchpoint, um Follower & Fans & Beziehungen zu pflegen und Kunden digital erreichen & zu binden (Kundenbindung!)
DO´S
Touchpoint Social Media – was Du beachten darfst
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Du musst die Plattformen kennen und wissen, wo genau Deine Zielgruppe sich aufhält, um bestimmen zu können wo es Sinn macht, aktiv zu werden.
- Du brauchst nutzerrelevante Social Media Inhalte, die unterhalten, informieren oder insperieren.
- Die Hohheit obliegt der Plattform: Du musst nach den Regeln der Plattform spielen, den Algorhytmus kennen und bist abhängig von der Plattform und wie gut Deine Inhalte dort in der Sichtbarkeit ausgespielt werden.
- Du brauchst Budget und ein sehr gutes Kampagnenmanagement, wenn Du mit bezahlten Inhalten in Social Media sichtbar werden möchtest (Ads)
- Im besten Fall erarbeitest Du Dir einen Redaktionsplan, um regelmäßig zu senden und konstant relevante Inhalte aufzubauen.
- Du brauchst Energie, um mit Deinem Netzwerk zu interagieren, Deine Follower und Fans zu pflegen und Deine Community aufzubauen.
Optimiere mit mir die Digitalen Touchpoints Deines Unternehmens
Ich helfe Dir, die wichtigsten Touchpoints zu bestimmen und mit der richtigen Strategie dort für Deine Kunden sichtbar und erlebbar zu werden.
