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Digitale Customer Touchpoints – Hier kannst Du Online mit Kunden in Berührung kommen

Customer Touch Points – Digitale Kundenkontaktpunkte kennen und optimieren

 

 

 

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Kennst Du die Punkte, an denen Deine Kunden mit Dir online in Berührung kommen können?

Customer Touchpoints  – Hier kommen Deine Kunden in Berührung mit Dir

customer touchpoints

Was ist ein Touchpoint?

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Ein Touchpoint bzw. Customer Touchpoint bezeichnent einen Kundenkontaktpunkt.

Es ist also ein Punkt, an dem Du mit Deinen zuünftigen und bestehenden Kunden in Berührung kommen kannst.

Dazu kann jeder Punkt gezählt werden, an dem ein Nutzer und (potenzieller) Kunden während seines Informations- und Kaufentscheidungsprozess auf Dich treffen kann oder bereits trifft.

 

Je nach Komplexität des Kaufes gibt es eine unterschiedlich große Anzahl an Touchpoints entlang des gesamten Informations- und Kaufentscheidungsprozesses des Kunden die auch unterschiedlich wichtig bewertet werden können.

Touchpoints im Kaufentscheidungsprozess:
die Momente der Wahrheit positiv gestalten

 

Unter einem Touchpoint versteht man den jeweiligen Berührungspunkt, mit denen Nutzer in den Momenten der Wahrheit in Verbindung zum Unternehmen kommen. Das eigentliche Kundenerlebnis dabei entscheidet darüber, wie der jeweilige Moment der Wahrheit erlebt wird und welchen Eindruck das Unternehmen dabei hinterlässt. Der Moment der Wahrheit steht demnach für entscheidende Phasen im Kaufentscheidungsprozess. Die Touchpoints sind die interaktiven (z.B. eine Website), statischen (z.B. Broschüren) oder auch menschlichen Punkte (z.B. die Verkaufsberatung), an denen eine Berührung / Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen stattfindet –  an jedem Touchpoint sammelt der Kunde Eindrücke, die ein Gesamtbild hinterlassen. Die Touchpoints können somit positive aber auch negative Eindrücke erzeugen. Aus den unterschiedlichen Erlebnissen an allen Touchpoints, ergibt sich dann ein Bild für den Kunden, wie er den gesamten Prozess empfindet bzw. empfunden hat und mit welcher Meinung er den Prozess verlässt.

 

Touchpoints  – Wenn Du weißt, wo sich Deine (potenziellen) Kunden überall aufhalten und informieren, kannst Du dort präsent werden und überzeugen!

Customer Touchpoint kennen

Warum es wichtig ist, die Kundenkontaktpunkte zu kennen

Wenn Du weißt, wo sich Nutzer und potenzielle Kunden im Laufe Ihres Kaufentscheidungsprozesses

  • aufhalten
  • informieren
  • sich eine Meinung bilden
  • vergleichen
  • ihre Entscheidung abwägen
  • sich inspirien und beeinflussen lassen
  • sowie letztendlich ihre Entscheidung treffen

kannst Du dieses Wissen nutzen, um an genau diesen Touchpoints optimal in Erscheinung zu treten.

Customer Touchpoints kennen

Um ein Gesamtbild aller Touchpoints zu erhalten und diese bewerten zu können, ist es wichtig sich sowohl mit den analogen als auch digitalen Kundenberührungspunkten zu beschäftigen mit dem Ziel, ein positives Gesamterlebnis zu schaffen

Wie können Touchpoints bewertet werden?

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Anlayse aller Touchpoints


Bestehende Touchpoints finden:

Welche analogen und digitalen Touchpoints gibt es?
Wie ist die Präsenz an dem jeweiligen Touchpoint?
Bewerten des Touchpoints anhand individuellem Bewertungsschema
Bewerten des Touchpoints mithilfe von Webanalyse-Tools

Neue Touchpoints finden:
Gibt es Touchpoints, an denen sich Kunden aufhalten, suchen oder sich informieren, an denen Dein Unternehmen noch nicht präsent ist

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Einteilen der Touchpoints in die jeweilige Kaufphase

Um einen Touchpoint bewerten zu können, ist es hilfreich ein Verständnis für den Kaufentscheidungsprozess des Kunden zu entwicklen. Dazu ist es hilfreich, sich mit dem SEE-THINK-DO-CARE Modell auseinanderzusetzen, dass den Nutzer und potenziellen Kunden in unterschiedliche Phase einteilt.

Touchpoint Bewertungsfaktoren

Um Touchpoints bewerten zu können, hilft es Bewertungsfaktoren heranzuziehen, mit dessen Hilfe die Wichtigkeit des Touchpoints bestimmt wird – zum Beispiel:

  • Touchpoint der jeweiligen Kaufphase zuteilen
    -> ein Touchpoint kann dabei auf in allen Kaufphase eine entscheidende Rolle spielen
  • Ziel des Nutzers am jeweiligen Touchpoint definieren
  • Bedeutsamkeit für den Nutzer heranziehen
    – > dazu kann die Wichtigkeit des Touchpoints mithilfe  des
    moments of truth Prinzip bewertet werden
  • Web-Analyse und Tracking Tools nutzen, korrekt implementieren und professionell auswerten
  • Erwartungshaltung des Nutzers definieren
  • Einfluss auf die Markenbildung heranziehen

Wie können Touchpoints optimiert werden?

Analysiere die einzelnen Touchpoints und finde passende Kategorien: Welche Touchpoints sind die wichtigsten? Wie häufig wird der Touchpoint in der Customer Journey genutzt? Was erfährt der Nutzer dort? Welcher ist kaufentscheidend? Wo finden negative Erlebnisse statt. Die Customer Journey ist teils sehr komplex und individuell. Es lohnt sich jedoch damit auseinanderzusetzen und konkret die Kundenbrille aufzusetzen.

 

Beispiel einer Möglichkeit, die Touchpoints zu bestimmen und zu kategorisieren:

customer touchpoints optimieren

Optimiere mit mir Deine digitalen Touchpoints

 

Ich helfe Dir, die wichtigsten Touchpoints zu bestimmen und mit Dir die Customer Joruney darzustellen.

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